Este curso está pensado para ayudarte a identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones

Detalles del curso:

• Modalidad: Teleformación
• Fecha de inicio: en marzo
• Duración: 30 horas
• Código de especialidad formativa: COMT079PO

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Contenidos del curso:

1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
   • El proceso de comunicación y sus elementos.
   • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
   • Fases del proceso de comunicación.
   • El mensaje.
   • Filtros en el proceso.
   • La comprensión.
   • La escucha.
   • Proceso de la comunicación
   • La comunicación verbal.
   • La comunicación no verbal.
2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
   • Pérdidas de clientes.
   • Tipos de clientes.
   • ¿Qué necesita el cliente?.
   • Calidad en la atención al cliente.
   • Atención al cliente dentro del mercado.
   • Entrevistas.
3. EL CONSUMIDOR.
   • El consumidor.
   • Consejos para el consumidor.
   • Derechos del consumidor.
   • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
   • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
   • Definición, efectos y causas del conflicto.
   • Cómo actuar ante un cliente difícil.
   • El valor de la argumentación.
   • Qué no se debe hacer con el cliente.
   • Desarrollo de habilidades individuales.
   • Orientaciones al tratamiento del conflicto.
   • La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
   • El argumento de resolución.
   • Proceso de resolución de conflicto.