Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales.

Este curso está pensado para ayudarte a identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones

Planes de formación dirigidos prioritariamente a personas trabajadoras ocupadas (hay un porcentaje de plazas que podrán ser cubiertas con personas desempleadas)

Detalles del curso:

  • Modalidad: Teleformación
  • Fecha de inicio: En Marzo
  • Duración: 30 horas
  • Código de especialidad formativa: COMT079PO

Contenidos del curso:

  1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
    • El proceso de comunicación y sus elementos.
    • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
    • Fases del proceso de comunicación.
    • El mensaje.
    • Filtros en el proceso.
    • La comprensión.
    • La escucha.
    • Proceso de la comunicación
    • La comunicación verbal.
    • La comunicación no verbal.
  2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
    • Pérdidas de clientes.
    • Tipos de clientes.
    • ¿Qué necesita el cliente?.
    • Calidad en la atención al cliente.
    • Atención al cliente dentro del mercado.
    • Entrevistas.
  3. EL CONSUMIDOR.
    • El consumidor.
    • Consejos para el consumidor.
    • Derechos del consumidor.
    • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
    • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
  4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
    • Definición, efectos y causas del conflicto.
    • Cómo actuar ante un cliente difícil.
    • El valor de la argumentación.
    • Qué no se debe hacer con el cliente.
    • Desarrollo de habilidades individuales.
    • Orientaciones al tratamiento del conflicto.
    • La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
    • El argumento de resolución.
    • Proceso de resolución de conflicto.

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