Fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales.

Este curso está pensado para ayudarte a identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones

Detalles del curso:

  • Modalidad: Teleformación
  • Fecha de inicio: en marzo
  • Duración: 30 horas
  • Código de especialidad formativa: COMT079PO

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    Contenidos del curso:

    1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
      • El proceso de comunicación y sus elementos.
      • Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
      • Fases del proceso de comunicación.
      • El mensaje.
      • Filtros en el proceso.
      • La comprensión.
      • La escucha.
      • Proceso de la comunicación
      • La comunicación verbal.
      • La comunicación no verbal.
    2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
      • Pérdidas de clientes.
      • Tipos de clientes.
      • ¿Qué necesita el cliente?.
      • Calidad en la atención al cliente.
      • Atención al cliente dentro del mercado.
      • Entrevistas.
    3. EL CONSUMIDOR.
      • El consumidor.
      • Consejos para el consumidor.
      • Derechos del consumidor.
      • Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
      • ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
    4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
      • Definición, efectos y causas del conflicto.
      • Cómo actuar ante un cliente difícil.
      • El valor de la argumentación.
      • Qué no se debe hacer con el cliente.
      • Desarrollo de habilidades individuales.
      • Orientaciones al tratamiento del conflicto.
      • La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
      • El argumento de resolución.
      • Proceso de resolución de conflicto.
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